مشروح خبر یا مطلب:

1399/07/16 از ساعت: 14:30 تا ساعت: 16:00 نوع دفاعیه دکتری- نهایی دانشجو: احسان کریمی

1399/07/16 از ساعت: 14:30 تا ساعت: 16:00 نوع دفاعیه دکتری- نهایی دانشجو: احسان کریمی


روز دفاع: چهارشنبه
تاریخ: 1399/07/16
از ساعت: 14:30
تا ساعت: 16:00
 
نوع دفاعیه: دکتری- نهایی
 
محل برگزاری: اتاق شماره یک
لینک اتاق: vclas9.ut.ac.ir/management
 
دانشجو: احسان کریمی
شماره دانشجویی: 430994004
 
استاد راهنما: دکتر مهدی شامی زنجانی
 
استاد مشاور:
دکتر مسعود کیماسی, دکتر علیرضا حسن زاده
 
استاد داور:
دکتر سعید روحانی, دکتر ایوب محمدیان, دکتر نیما مختار زاده, دکتر ایمان رییسی
 
کارشناس آموزش: خانم علیزاده

 

عنوان:

طراحی چارچوبی برای ارتقای تجربه‌ی دیجیتالی مشتری در  بانکداری اینترنتی با تمرکز بر نقاط تماس مشتری

 
چکیده:
نقاط تماس مشتری به‌عنوان بلوک‌های سازنده‌ی سفر مشتری، نقشی اساسی در فرآیند طراحی و کنترل تجربه مشتریان داشته و بیشترین اهمیت را در ایجاد تجربه‌ای خوشایند برای آن‌ها دارند و تجربه‌ی ناخوشایند در این نقاط می‌تواند منجر به از دست رفتن رابطه‌ی پایدار با مشتری گردد. در سال‌های اخیر نیز تحول دیجیتال بر پیچیدگی کنترل و مدیریت سفرهای مشتری افزوده است. نکته‌ی مهمی که باید مورد توجه قرار گیرد آن است که با توسعه‌ی فناوری‌های دیجیتال بتوان در نقاط تماس مشتری و با استفاده از فناوری‌های تحول‌آفرین، تجربه‌ی مشتری را بهبود بخشید. صنعت بانکداری از صنایع پیشرو درزمینه‌ی تحول دیجیتال به شمار می‌رود و در ایران بانکداری اینترنتی سهم عمده‌ای از خدمات ارائه شده به مشتریان را در اختیار دارد. با توجه به اهمیت موضوع تجربه‌ی مشتری در این صنعت، هدف پژوهش حاضر آن است که چارچوبی را برای ارتقای تجربه دیجیتال مشتری در بانکداری اینترنتی و در نقاط تماس مشتری، ارائه نماید. در ابتدا  و با توجه به تفاوت دیدگاه‌هایی که در تعریف نقطه تماس وجود دارد، با مرور تعاریف و رویکردهای مختلف در پژوهش‌های گذشته؛ ابعاد مختلف نقطه تماس بررسی و روشن گردیده است. بدین منظور و در بخش اول این پژوهش با استفاده از روش مرور نظام‌مند مبانی نظری و با بررسی عمیق ادبیات موضوعی که در حوزه‌ی تجربه مشتری و سفر مشتری تا سال 2020 منتشر گردیده‌اند، تلاش گردیده تا مفهوم سازی مناسبی برای نقطه تماس مشتری  ارائه گردد. با تحلیل محتوای 52 مقاله مرتبط در این حوزه نقطه تماس به‌عنوان رویدادی که از طریق تعاملات مستقیم و غیرمستقیم مشتری با سازمان (محصولات، خدمات، کارکنان، سیستم‌ها، برند سازمان) و سایر بازیگران این عرصه (مانند سایر مشتریان، رقبای سازمان و دولت) در بستر کانال‌های مختلف شکل می‌گیرد و موجب ایجاد ادراک و احساسی کلی در مشتری می‌شود، تعریف می‌گردد. در بخش دوم این پژوهش و با استفاده از مفهوم‌سازی ارائه شده در بخش اول، مطالعه‌ی موردی در خصوص شناسایی تجربیات ناخوشایند و ارتقای تجربه مشتریان بانکداری اینترنتی بانک ملت به عمل آمده است. در ابتدا نقاط تماس بانکداری اینترنتی در سه فاز اصلی پیش از خدمت، حین خدمت و پس از خدمت شناسایی شده‌اند و سپس تجربیات مشتریان با استفاده از مصاحبه و مشاهده و بررسی اسناد ارزیابی گردیده است. با تحلیل مضمون نظرات 23 مشتری در شعب منتخب بانک ملت، تجربیات خوشایند و ناخوشایند مشتریان بر اساس دو لنز ادراک و احساس و به تفکیک نقاط تماس شناسایی گردیده‌ و در نهایت چارچوب نهایی ارائه شده است.
 
 
آدرس کوتاه :