عنوان رساله/پایان نامه

ارایه مدل مدیریت تجربه مشتریان بانکداری خرد

نام دانشجو

هاجر حکیمی

مقطع تحصیلی

دکتری تخصصی

رشته تحصیلی

مدیریت بازرگانی- بازاریابی

استاد راهنمای اول

دکتر علی دیواندری

استاد راهنمای دوم

استاد راهنمای سوم

استاد مشاور اول

دکتر مسعود کیماسی

استاد مشاور دوم

دکتر مهدی حقیقی کفاش

استاد مشاور سوم

استاد داور اول

دکتر حمید خداداد حسینی

استاد داور دوم

دکتر مهدی شامی زنجانی

استاد داور سوم

دکتر امیر خانلری

استاد داور چهارم

دکتر محمد رحیم اسفیدانی

روز دفاع (مثلا: دوشنبه)

سشنبه

تاریخ دفاع (مثلا: 15/11/1397)

۲۵/۰۴/۱۳۹۸

ساعت دفاع (مثلا:  14:30)

۱۶

مکان (ساختمان و کلاس)

۳۰۱ ساختمان امام رضا (ع)

چکیده رساله/پایان‌نامه

هدف اصلی این پژوهش تبیین مدل مدیریت تجربه مشتریان بانکداری خرد می‌باشد. در راستای دستیابی به این هدف از روش تحقیق آمیخته اکتشافی استفاده شده است. در گام نخست به بررسی پدیده تجربه مشتریان بانکداری خرد از طریق مصاحبه عمیق با مشتریان پرداخته شده است. در این بخش از طریق مصاحبه عمیق و برگزاری گروه کانونی ۶۸ نفر از مشتریان متداوم، با استفاده از تحلیل مضمون، در نهایت ۱۱ مضمون اصلی به همراه ۳۶ مقوله شناسایی گردیدند. در گام بعدی با استفاده از شاخص‌های حاصل از ادبیات موضوع مورد مطالعه در فصل دوم در نهایت ۷۰ مقوله در عوامل تعیین کننده تجربه مشتریان مورد شناسایی قرار گرفت که با توجه به تعداد بالای این شاخص‌ها در گام بعدی از طریق نظرسنجی خبرگان، غربالگری داده ها صورت پذیرفت و در نهایت ۳۷ مقوله حذف و ۳۳ مقوله مورد پذیرش قرار گرفت. این ۳۳ مقوله در ۸ مضمون اصلی مشتمل بر کارکنان، مسئولیت‌پذیری، شعب، برند، خدمات، فرآیندها، شگرفی و محیط اجتماعی می باشد. این مولفه ها به عنوان ورودی های تشکیل دهنده تجربه مشتری می باشد. در عین حال دو خروجی از تجربه مشتری متصور می باشد: گرایش که شامل مضامین رضایت، وفاداری، توصیه و تصویر برند می‌باشد که ناظر بر تاثیرگذاری تجربه بر خروجی‌های نگرشی مشتری می‌باشد و رفتار که شامل تکرار خرید، حفظ و رشد استفاده بوده و ناظر بر شاخص‌های موثر بر خروجی‌های کسب و کاری می‌باشد. در جهت تایید مدل از روش تحلیل عاملی تاییدی و معادلات ساختاری استفاده گردید. با توجه به خروجی‌های حاصل از مدل فرضیات مورد تایید قرار گرفت. در راستای اولویت‌بندی این مضامین و شناسایی ارتباط آنها از روش معادلات ساختاری تفسیری بهره‌برداری شد در این روش با استفاده از نظر سنجی خبرگان این ۸ مضمون عوامل تعیین کننده تجربه مشتری در مدل ۵ لایه ترسیم گردید.

فاز دوم این پژوهش به تبیین مدل مدیریت تجربه مشتریان اختصاص یافته است که در این بخش استراتژی پژوهش از طریق مطالعه موردی بانک ملت می باشد. بر اساس یافته‌های این بخش که از طریق بررسی اسناد و مصاحبه با خبرگان این حوزه صورت پذیرفته است، مدل شامل ۳ مضمون اصلی به همراه ۹ مولفه تبیین گردید. اندازه‌گیری تجربه، بهینه‌سازی تجربه و در نهایت متعالی سازی تجربه مشتریان در بانک، مدلی است که در راستای مدیریت تجربه مشتریان بایستی توسط بانک‌ها دنبال گردد. مولفه‌های اصلی این مدل عبارتند از: دانش مشتری، سفر مشتری، زیرساخت، فرآیندها، محصولات، استراتژی، ساختار، آموزش و فرهنگ.