عنوان رساله/پایان نامه 

بررسی تأثیر بازیابی خدمات برای شکست در تحویل کالا بر رفتار مشتری در خرده فروشی¬های آنلاین با ارزش ویژه¬ی برند بالا و پایین

نام دانشجو

محمد مهدی دهقانی تفتی

مقطع تحصیلی

رشته تحصیلی

استاد راهنمای اول

دکتر حامد جعفرزاده

استاد راهنمای دوم

استاد راهنمای سوم

استاد مشاور اول

دکتر بابک سهرابی

استاد مشاور دوم

استاد مشاور سوم

استاد داور اول

دکتر امیر مانیان

استاد داور دوم

دکتر محمد رحیم اسفیدانی

استاد داور سوم

استاد داور چهارم

روز دفاع (مثلا: دوشنبه)

شنبه

تاریخ دفاع (مثلا: 15/11/1397)

27/11/1397

ساعت دفاع (مثلا:  14:30)

9:30

مکان (ساختمان و کلاس)

420 امام رضا

چکیده رساله/پایان‌نامه

شکست خدمات یکی از مشکلات مکرریست که امروزه خرده فروشی­های آنلاین با آن روبرو هستند. این موضوع علاوه بر هدر دادن سرمایه­های مالی شرکت ممکن است موجب نارضایتی و از دست رفتن مشتریان نیز بشود. بازیابی خدمات یکی از مهمترین اقداماتیست که در این زمینه باید از طرف شرکت انجام شود. تحقیق حاضر سعی دارد این موضوع را بررسی کند که در صورت ایجاد مشکل در زمان تحویل کالا، پاسخ مشتری نسبت به اقدامات شرکت برای بازیابی این شکست با توجه به زمان واکنش، حساسیت و نوع جبران چیست و ارزش برند شرکت چه تأثیری بر این پاسخ خواهد داشت. این پژوهش کاربردی و از نوع توصیفی _ پیمایشی بوده و در آن از روش آزمایش مبتنی بر سناریو استفاده می‌شود. برای این منظور 4 سناریو در نظر گرفته می‌شود و از 160 شرکت کننده که به صورت اتفاقی از بین کسانی که حداقل یکبار تجربه خرید آنلاین داشته اند انتخاب شده اند خواسته می­شود پس از مطالعه سناریو به سوالات پاسخنامه جواب دهند. برای تجزیه و تحلیل داده­ها از ANOVA و آزمون مقایسه میانگین استفاده شده است. نتایج آزمون فرضیه­های پژوهش نشان می­دهند که عوامل زمان واکنش، جبران خدمات و حساسیت خرید بعد از بازیابی شکست خدمات، بر متغیرهای تبلیغات مثبت دهان به دهان، قصد خرید مجدد و رضایت بعد از بازیابی برای خرده فروشان آنلاین با ارزش ویژه برند بالا و پایین تأثیر معنادار دارد.